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客戶中心 CUSTOMER CENTER

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?顧客客退品管理程序

1. 目的：確保對客退品進行有效確認(rèn)、分析和改進，向顧客提供及時滿意的服務(wù)，持續(xù)改進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

2. 適用范圍：適用于客退品的管理。

3. 職責(zé)：

3.1 國內(nèi)銷售部：客退品的確認(rèn)和接收，提出客退品處理意見（補貨/返工后退還客戶/返工后入庫），跟蹤客戶的滿意情況。

3.2 客戶服務(wù)部：核實客退品原因，跟蹤處理結(jié)果并反饋銷售部，根據(jù)銷售部的處理結(jié)論，確認(rèn)是否需要向PMC下達《訂單信息表》。

3.3 品質(zhì)部：客退品的檢測確認(rèn)、原因分析和維修，要求責(zé)任部門提出改善對策，確保對策落實，并跟蹤對策落實是否及時有效；負(fù)責(zé)客退品的測試入庫。

3.4 PMC：客退品的出入庫管理，依據(jù)客戶服務(wù)部《訂單信息表》安排重新生產(chǎn)，或進行補貨等相關(guān)工作。

3.5 工程科：負(fù)責(zé)協(xié)助客退品的原因分析。

3.6 生產(chǎn)科：負(fù)責(zé)組件的維修及維修后的模塊測試、老化、包裝，按計劃科的相關(guān)指令組織重新生產(chǎn)。

3.7 責(zé)任部門：是指導(dǎo)致不良品產(chǎn)生的直接部門（非質(zhì)量問題退貨責(zé)任部門是營銷部門）。責(zé)任部門提出不良品的改善對策，并確保改進對策及時有效落實，接受品質(zhì)部的監(jiān)督。

4. 工作程序：

4.2 客退品處理流程：

4.2.1 客戶開具《客退品申請單》，退品受理：

4.2.1.1 營銷部門核實客退品型號、數(shù)量；

4.2.1.2 如非我公司產(chǎn)品，向顧客說明后，退還顧客；

4.2.1.3 開立《客退品處理單》，并填寫客戶退貨原因，連同客退品轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部記錄于《顧客退貨登記表》，并于當(dāng)天將客退品及《客退品處理單》送交品質(zhì)部。

4.2.2 客退品登記移交：客戶服務(wù)部收到客退品、《客退品處理單》后，記錄于《顧客退貨登記表》，并于當(dāng)天將客退品及《客退品處理單》送交品質(zhì)部。

4.2.3 檢測：品質(zhì)部對客退品進行檢測，將檢測結(jié)果填寫在《客退品處理單》上。

4.2.4 原因分析：工程科協(xié)助品質(zhì)科對客退品進行原因分析，判定責(zé)任部門，將分析結(jié)論填寫在《客退品處理單》上。

4.2.5 提出改進對策：品質(zhì)部會同責(zé)任部門，提出改進對策，形成《顧客退貨反饋單》，提交營銷部門審核。

4.2.6 反饋顧客：營銷部門對品質(zhì)科提交的《顧客退貨反饋單》審核通過后，由銷售人員反饋給顧客，若審核不符合要求，返回品質(zhì)部重填。同時要求顧客進行確認(rèn)，并把顧客意見反饋給品質(zhì)部。同時要求顧客進行確認(rèn)，并把顧客意見反饋給品質(zhì)部。

4.2.7 客退品維修：品質(zhì)部/生產(chǎn)工程部對客退品進行維修，已轉(zhuǎn)產(chǎn)產(chǎn)品維修由品質(zhì)部/生產(chǎn)科負(fù)責(zé)，未轉(zhuǎn)產(chǎn)產(chǎn)品維修由工程科負(fù)責(zé)。維修完成后，提交生產(chǎn)科包裝，品質(zhì)部檢驗入庫。

4.2.8 對策落實及反饋：責(zé)任部門根據(jù)改進對策，進行相關(guān)的技術(shù)或工藝改進，確保對策落實有效，根據(jù)對策落實情況，填寫《客退品處理單》反饋品質(zhì)部。

4.2.9 對策落實結(jié)果驗收：品質(zhì)部根據(jù)責(zé)任部門提交《客退品處理單》中描述的對策落實效果，定期進行檢查，驗收責(zé)任部門整改情況，形成專題報告。

4.2.10 報廢：維修中的不良物料由維修部門報廢；顧客使用不當(dāng)造成的由品質(zhì)部報廢后交給原料倉庫入庫。

4.2.11 客退品的處理期限：

A 原因反饋客戶服務(wù)部：

受理客退品半個工作日客退品登記移交 2個小時品質(zhì)部檢測半個工作日原因分析 2個工作日提出改進對策，形成《顧客退貨反饋單》 1個工作日反饋顧客 2個小時

B 可修復(fù)的客退品：

責(zé)任部門維修期限視產(chǎn)品情況，最長應(yīng)不超過9天。

C 不可修復(fù)的客退品：

受理客退品半個工作日品質(zhì)部檢測客退品半個工作日 ①/②

①非我司責(zé)任：營銷部門將客退品退回顧客。

②我司責(zé)任：客戶服務(wù)部開立《訂單信息表》半個工作日計劃科安排發(fā)貨或生產(chǎn) 正常流程（最長不超過9個工作日）生產(chǎn)入庫半個工作日計劃科安排發(fā)貨。